优化营商环境是新一轮区域经济改革发展的主题，反映了一个国家的软实力状况，是解放产业生产力， 提高产业综合竞争力以及实现高质量发展目标的一个关键举措。为了在全国范围、全部行业中广泛普及优化营商环境理念，国务院发布了《优化营商环境条例》，对燃气行业的营商环境内涵、条件与要求等进行了明确规定，为它们践行营商环境优化实践指明了方向。然而，优化营商环境在为燃气行业带来发展机遇的同时，也带来了一定挑战，如燃气业务的服务面临着转型升级的任务，燃气业务模式面临着革新，以往的一些固有发展理念与方法均不再满足当前燃气行业发展的新要求。如果不及时顺应全面优化营商环境的新常态，必然会对自身发展带来不利影响。由此可见，当前燃气行业内的各个企业都面临着严峻的形势，加快革新工作理念与策略显得尤为关键。本文立足于全面优化营商环境，在对燃气企业内部营商环境现状进行分析的基础上，结合《优化营商环境条例》，提出了一些切实可行的工作策略，以期为燃气企业在新形势下的发展提供一些指导。
王宇腾（北京市燃气集团有限责任公司第五分公司）
为了进一步深化“放管服”改革，营造一个透明、公平、稳定的营商环境，最大程度激发社会创造力与市场活力，国务院于2019年10月颁发了《优化营商环境条例》，以法规的形式强调要持续优化营商环境。实际上，在《条例》正式出台之前，我国燃气行业中的部分城市已经开始对燃气营商环境进行优化。但是，在实际的营商环境工作中尚存在一些不足之处有待改进与完善。对此，针对性地探讨营商环境下燃气企业的工作新业态，探索全新的工作对策意义重大。
一、全面优化营商环境给燃气企业工作带来的影响
在全面优化营商环境的背景下，各行业都需要依据《优化营商环境条例》中的相关要求与规定开展各项工作，燃气行业也不例外。通过在燃气行业中推广和应用《优化营商环境条例》，会改变以往燃气管道工程安装中“一家独大”的燃气工程安装市场模式，也会引入租赁模式等多种模式以及“互联网+”工作新模式。与此同时，优化营商环境也有利于促进燃气企业自主提升服务标准与水平，尤其是要切实做好信息公开工作，如要进一步对各项业务的办理流程进行简化，提高各项服务的办理效率，并要切实履行企业自身的服务承诺，改善企业资费标准，力求为燃气用户提供更加高品质的服务。此外，全面优化营商环境会进一步加强不合理收费问题检查以及反垄断执法的检查力度，如可以构建反垄断风险识别与预警机制等，并且会促进燃气企业同地方政府之间进行深入合作，如在燃气接入服务中，燃气企业要同消防部门、住建部门等相关地方政府部门进行深入合作，这样才能真正实现提升自身服务效率的目标。从这个角度来讲，全面优化营商环境为燃气企业向高质量方向发展提供了一个良好的机遇，同时也是一种挑战，增加了燃气企业发展的难度。因此。为了实现向高质量发展的目标，燃气企业必须要结合《优化营商环境条例》以及燃气行业发展现况与要求等，加快创新工作理念与策略。
二、全面优化营商环境背景下的燃气企业现状
1.优化用气营商环境的城市不断增多
在2019年10月《优化营商环境条例》出台之后， 我国许多城市都在开始探索用气营商环境优化的路径与举措，并且取得了许多优异的成就。截至目前，深圳市、北京市和上海市等许多城市与地区都已经开始优化用气营商环境，如北京市颁发了《北京市进一步优化营商环境计划（2018年-2020年）》。该《计划》指出， 要对燃气企业服务范围当中的燃气工程办理流程进行简化，提升工作实效性以及服务的质量。深圳市专门颁发了《优化用气营商环境白皮书》，重点对燃气费用、包装流程与成本等内容进行了持续优化，这为之后本地区以及其他区域的用气营商环境优化实践提供了必要的指导依据；上海市也专门颁发了《优化燃气接入营商环境实施颁发》来对室内燃气工程建设以及燃气供应服务等进行了优化设计，这些优化营商环境之举都在很大程度上提升了燃气服务的水平。此外，除了上述几个一线城市之外，河北省、吉林省、陕西省、黑龙江省等一些省市区域也针对优化营商环境提出了许多有价值的措施， 如采用招标方式选择特许经营者，简化燃气工程报装时间，优化燃气工程报装流程，公开燃气资费标准与服务等等。
2.优化用气营商环境的内容日益丰富
基于《优化营商环境条例》的发布，其中总计七大章，72条内容，涵盖了市场主体保护、政务服务、法治保障、市场环境、监管执法等众多章节，并且不同章节当中都涉及燃气行业，这使得燃气行业内部的企业发展中会有更加丰富的营商环境内容。比如，根据《条例》中有关“市场主体保护”章节中的相关规定可知，在参与我国政府部门所组织的燃气特许经营权方面的招标活动当中，燃气企业都有公平的参与权利。而政府部门与机关组织不可以利用一些不合理条件来对燃气企业参与投标的过程进行排斥或限制，这样才能有效提升服务的质量。又如，当前我国政府部门在优化燃气企业营商环境方面也发挥出了越来越突出的作用，具体体现在赋予燃气企业发展的一些权力，如为燃气企业发展创设良好的政策环境，确保燃气行业内部企业竞争的公平性，避免过多干预燃气企业的正常经营行为，这些都属于现阶段燃气行业在全面优化营商环境下所取得的一些探索成就。此外，现阶段上海市、北京市等不同地区的燃气企业都开始探索优化用气营商环境的路径与方法，使得当前相关的营商环境内容日益丰富，这为国内燃气企业发展提供了一个良好的工作条件。特别是随着燃气行业改革的深入，未来燃气需求量的持续增加会进一步督促燃气企业进行业务服务升级，力求更好地实现燃气企业高质量发展目标。
三、全面优化营商环境背景下燃气企业工作中存在的问题
1.受理申请的时限比较长
燃气企业营商环境的优化立足于为燃气客户提供更高质量的服务，从燃气客户申请天然气管道业务开始到天然气点火完成，客户可以顺利使用天然气的过程。但是在现阶段实际的燃气企业运营及相关管理工作中，各项业务的受理具有比较长的申请时限。如果安装天然气管道及相关设备耗费了比较长的时间，那么势必会对后续其他燃气工作的开展带来不利影响，甚至会对燃气客户正常使用天然气的时间造成延误，进而对燃气客户对燃气业务服务的满意度带来不利影响。
2.业务受理环节手续繁杂
燃气的各项业务服务开展本身需要涉及业务受理、业务办理等环节，但是现阶段燃气企业在处理这些业务的时候会涉及比较长的业务办理环节，办理手续也非常繁杂，致使燃气客户在办理各种业务的时候，需要多次到营业厅去进行询问和办理业务，无法实现一次彻底地完成业务办理。这种业务办理方式势必会直接影响到业务办理服务的质量，也会大大降低燃气客户对燃气服务以及业务办理的满意度。
3.业务办理服务质量偏低
业务办理服务质量偏低是现阶段制约燃气企业发展的一个重要原因，也是全面优化营商环境下需要重点解决的一个难题，具体表现如下：其一，业务办理的渠道单一。在当前国内许多地区的燃气企业发展过程中，它们会在一些县域等区域专门设置一些营业厅来负责对区域内的燃气用户提供必要的服务。但是这种单一化的业务办理渠道大大地降低了各项业务办理的成效，给燃气客户带来了比较差的服务体验，甚至会致使燃气客户反复投诉业务办理人员的服务质量，这也是全面优化营商环境下燃气企业需要重点优化的一个地方。其二，业务办理的内容不足。在现阶段的燃气企业发展过程中，许多企业都是按照常规的业务模式开展各项工作，如缺乏同地方政府的沟通和联系，或者没有做好燃气客户业务办理过程中的全面跟踪调查，无法及时发现业务办理中存在的异常情况，这都会直接对燃气业务办理服务的质量带来不利影响。
四、全面优化营商环境背景下燃气企业存在问题的解决对策
1.压缩业务服务时限
为了优化燃气企业的内部营商环境，需要立足于提升燃气客户的满意度，为客户提供最高质量的服务，本着“补弱点、解难题”的原则，持续缩短各项业务服务的时限。比如，针对工商客户报装业务而言，其主要涉及业务申请受理、业务方案设计、项目施工验收、客户后期关怀几个关键环节。为了提升工商客户报装服务时限的交付效率，可以立足于整体管理视角，统筹管理客户报装业务的各个环节，有效压缩工商客户报装服务的时限，这样可以为燃气客户带来更好的服务体验感，也有利于提升他们对燃气企业的满意度。比如，可以按照燃气报装业务的流程，将业务办理的时限进行压缩，如可以针对燃气报装业务的平均办理时间、办理环节数目与申请材料份数，制定“221”这一优化设计原则，保证可以有效地压缩业务服务时限，这样更有利于提高燃气客户的满意度。
2.简化业务办理手续
为了更好地提高燃气企业各项业务的服务质量，提高客户的满意率，就需要对业务办理手续进行持续简化和优化处理。以工商客户报装业务为例，在对相应的业务办理手续进行简化期间，可以采取下述举措：其一， 针对一般工商客户的报装业务，可以在没有特殊要求的情况下不再提供1：500现状地形图。其二，可以由燃气客户提供1：100户内装修平面图，相应的查勘设计人员可以结合现场情况来测量与复核户内装修平面图。如果客户无法提供，那么由勘察设计人员在勘查现场的过程中进行实地测量与绘制。其三，将原来的受理申请环节中提供用气设备与规模等参数改成查勘中由燃气客户负责提供。其四，在报装环节提交资料后，燃气客户不再需要在通气点火中进行再次提交，并且随着业务的开展要保持资料可以做到实时流转和共享。其五，可以为燃气客户提供“燃气表具安装时间自助预约”服务，由燃气客户根据自身的实际情况来确定装表的时间与装修的进度等，提高他们服务的质量与便捷性。
3.优化业务服务环节
在对业务办理手续进行简化的同时，也要对各项燃气服务环节进行优化，这是进一步提高燃气企业服务水平的一个重要举措。以一般工商客户报装业务而言， 其本身涉及业务申请受理、业务方案设计、项目施工验收、客户后期关怀4个关键环节。基于业务优化设计思路，可以将其经过优化设计后形成3个主要服务环节， 即：业务申请受理环节、业务方案设计环节与项目施工验收环节。与此同时，在优化业务服务环节期间，也要注意加强业务服务管理，做好各个节点的交付与记录工作，力求更好地提升业务服务的质量与效率。
4.优化业务服务体验
在优化业务服务环节的基础上，为了保证优化后的服务质量，还要进一步优化业务服务体验，力求在不同业务服务环节中都可以为燃气客户提供最佳的服务体验。比如，燃气企业在对一般工商客户报装业务服务环节进行优化之后，可以得到业务申请受理环节、业务方案设计环节与项目施工验收环节3个环节，这时候可以对这几个业务环节的服务体验进行改善：
其一，针对业务申请受理环节，可以基于各个营业厅受理窗口、微信客户端以及燃气管网等多个路径发布相关业务申请所需的资料与基本业务办理流程，保证整个服务信息的透明化与公开性。与此同时，要共享燃气客户提供的申请资料，避免客户出现多次提交相同资料的问题。
其二，针对业务方案设计环节，主要涉及勘查、设计、审核预算、编制合同等基本工作。在这个业务办理环节中，可以为燃气客户提供介入指导、技术服务、跟踪服务，并要尽可能地减少报装业务开展中的不确定性。比如，针对那些非居民用户，可以相应地扩大服务人员的规模，确保负责报装及延伸服务过程中有充足的人员负责协调各个部门、各个环节当中的各项业务，尤其是可以为燃气用户提供1V1的“保姆式”“顾问式” 服务，加强相关方面的宣传与内部沟通，同时也要及时解决实际燃气客户包装环节中存在的各种类型的问题， 避免用户需要跑多次或者找多个部门办理业务的现象发生，竭尽全力地让燃气客户跑零次。
其三，针对项目施工验收环节，要注意对外部委托的施工队伍进行定期、严格考核，借助“末位淘汰机制”“退出机制”等来约束施工队伍的行为，具体可以从服务能力、质量与时限等方面进行监管与考核，提升竣工资料的时效性与规范性。在验收环节中，也要做好燃气通气检查工作，具体就是表后管道委托安装的，同时进行工程验收与通气检查工作，并对燃气客户资料进行移交。
5.构建健全考核机制
为了进一步优化燃气企业的业务，提升优化送气营商环境的质量，还要注意开展内部培训，构建切实合理的考核机制。通过综合运用电话回访、专项抽查与现场检查等多种考核方式，从客户报装、通气点火、服务机制执行、营业厅服务4个板块出发开展工作考核与检查工作，力求尽可能地增强对外燃气服务的确定性与一致性，避免燃气企业在提供各种燃气服务业务的过程中出现服务走样或服务不规范问题。此外，在进一步提高燃气服务水平的过程中，除了注重外部营商环境之外，更要注意自查自检内部的营商环境。具体就是要使燃气企业的全体人员都能树立创新意识与服务意识，提升服务燃气客户的同理心与感恩心；要统筹人力、物力等方面的资源，保证各项工作都可以得到妥善落实；要有机结合对外宣传和对内培训，确保宣传口径的一致性；要立足于规范化、标准化的岗位服务与技能，加强对全体人员的业务能力专项培训，保证全面优化营商环境下的各项优化措施可以落实到位。
五、结论
优化营商环境是企业实现高质量发展目标的一个创新举措，是一个国家发展软实力和综合竞争力的集中体现。优化营商环境本身是一个系统工程，需要在对燃气企业内部环境进行改善的同时，结合《优化营商环境条例》等政策文件以及燃气企业发展实际情况，从提高燃气客户的服务满意度出发，持续提升业务服务的水平， 力求将我国燃气行业打造成国际一流营商环境高地，全面促进燃气企业的高质量发展。
